【書評】顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル 藤木健
お客様は問い合わせのプロではない。自分が訊きたいことを整理できていない人は本当に多い。（中略）お客様は何らかの疑問や不都合、問題があって、企業にコンタクトをとるが、その”何らか”をお客様自身が上手く説明することができない場合が多い。この前提で考えれば、まず”何らか”を明らかにする必要がある。（中略）整理されていないお客様の会話を整理し、促し、時には軌道修正しながら、能動的に「きく」ことによってでしか、”何らか”が明らかになることはない。（P.17）
☞だから、「きくスキル」が不可欠になる。これは学習指導においてもそうで、たとえば質問に来る生徒の中には、自分がどこが分からないのか説明できない生徒が一定数いる。そんなとき、発言を整理し、疑問点を明らかにするためには能動的に「きく」ことが求められる。「きくスキル」を身に着けることは、指導にも直結するだろう。
問い合わせをしてくるお客様は、２つのことを求めている。１つは「論理」だ。何らかの疑問や問題を抱えているから電話をかけてくる。つまり、目的を持って問い合わせをしてきているのだ。その疑問や問題が解決されることが目的であり、その達成こそが第一の要望だ。もう１つの要望が「感情」だ。感じの良い応対であったり、気遣いやホスピタリティがある応対などをイメージしていただければいいだろう。「印象貢献」と表現したりもする。お客様として、気遣いのある応対、尊重される応対は当たり前のことであり、とくに意識していないことが多い。なぜなら、「無礼を働かれるのでは」などと、いちいち想像して問い合わせることはないからだ。しかし、そのお客様の感情の閾値を下回った応対をしてしまうと、お客様の感情はだんだんと荒れてくる。つまり、こじれてくるのだ。こうなると、いくら論理的に話を展開したとしても、対話は進まない。荒れた感情が邪魔になって、こちらの説明が伝わることがないからだ。（P.38）
☞人間は感情の生き物であることを常に念頭に置き、「情理が一致」した応対を心掛けたい。
【きくスキル８つの要素】
①あいづち力…話を聞いていることのサインを、タイミングよく声で表現することによって、話を受け止め促進する力。
②復唱力…相手の言葉を反復することにより、お客様の用件をズレなく理解し、共有する力。
③語彙力…豊富な言葉のバリエーションを持ち、相手のレベル、知識や状況に相応しい言葉を選ぶ力。
④要約力…相手の話の要点を端的かつ的確にまとめる力。
⑤沈黙力…自分が話し出さずに、沈黙することによって、「間」をコントロールする力。
⑥質問力…相手の曖昧なニーズや潜在的な意識を、さまざまな問いかけによって明確化する力。
⑦音声表現力…発した言葉通りの心配りや感情を、誤解されることなく相手に伝える力。
⑧心情察知力…お客様の言葉の奥に含まれる、言葉にならない感情を聞き分ける力。
（P.62）
☞主要素＝⑥⑦⑧、副要素＝①②③④⑤
これらの要素の中でも、根幹をなしているのが「心情察知力」「音声表現力」「質問力」であり、その他の要素は、これら３つの主要素の働きを補完する。
これらは、顧客とのやり取りを振り返り、特定の場面を想定したトレーニングを繰り返すことで、鍛えていくことができる。
お客様に「聞きつつ考える」心理状態になってもらうためには、どうすればよいか。そのために必要なスキルが、「質問」だ。どれほど理路整然と明確に、かつ適切に説明し、「聞いてください」と伝えたとしても、それだけでは”お客様の頭”は働いてくれない。お客様に何かを売りたい時には、お客様が自分の頭でセールスポイントを1つひとつ検討する状態を目指したい。注意事項を聞いてもらうためには、その注意事項が「自分にとってどれだけ意味があるものなのか」という重要性を理解し、記憶する状態にまで持っていきたい。（中略）この、思考を刺激するカギとなる質問を、「MQ（マジック・クエスチョン）」と名付けた。（P.141）
☞「質問型営業」においても、質問の重要性が語られているが、ここでは更に顧客の思考を促し、真剣な検討に導くカギとして質問を捉えている。授業においても、まったく発問のない授業と、ある授業では、生徒の集中度も変わってくる。授業の上手い下手は、この発問をどれほど使いこなせているかを観れば、わかってしまうほどだ。授業に通じるポイントが、次々に出てきて本当に面白い。
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「質問型営業」で、質問を繰り返すことによって顧客の真のニーズを明らかにし、それに沿った提案をすることで「お役に立つ」ことを学んできた。だが、顧客のことを知るためには、質問だけでなく、本書で説くような顧客の話の内容や感情を受け止める「きくスキル」が伴っていなければならない。質問は、やり方がまずければ尋問のような印象を与えてしまい、かえって顧客の心を閉ざしてしまうことにもなりうる。質問することはあくまで手段であり、それが目的ではない。「心情察知力」といった「きくスキル」の要素を身に着け、生徒や保護者に寄り添える対応を目指していきたい。
【書評】蘇る営業「質問型営業」で結果につなげた９の実話 青木毅
私は『人は思った通りにしか動かない』『人は自分の思った通りに動きたい』という、人の行動原則を提唱している。これは、人は皆、自分の思い通りにやりたいと思っているということや。本来、他人を動かすことなんか絶対にできへんのや。これは老若男女共通なんや。だからこそ、君の仕事は、お客様のことを聞かせていただき、その欲求や課題の解決策を提示することや。（P.16）
☞自分で気づいたことや、自分で思いついた行動は、納得感が深く続けやすいということには、身に覚えがある。そもそもこうして営業について勉強をしているのも、誰かに言われたからではなく、自分で必要だと感じたから行っている。この大原則が、顧客と話をする状況あっても貫かれているということだ。
アプローチは『共感』で決まるんや。コミュニケーションが始まったら、『好意』や『質問』よりも大事なのは共感や。どこまでも『あなたのことを認めています』という表現しかない。それでコミュニケーションが回り始める。だから、共感に命を懸けるんや。心から、全身全霊をかけて深く共感出来たら、きみは相手に対してさらに好意を持てるようになってるはずや。相手も深く共感してくれた営業マンに、悪い気はせえへん。好意を持ってくれるようになるんや。すると、次の質問に入れるようになる。このコミュニケーションサイクルの『好意ー質問ー共感』では、タイミングとリズムが大切や。きみが共感できたら、相手が好意を持ってくれて、さっと質問に入るタイミングが持てる。相手はきみがしっかり共感してくれているという余韻を持ってるから、質問に自然に答えてくれる。つまり、リズムができるんや。こうして自然に、質問のタイミングではコミュニケーションのリズムで、つながっていくんや。（P.39～40）
☞営業は、「感情を持った人間」が相手のコミュニケーションであるという前提が、よく伝わってくる。この事例では、ケアマネージャーの忙しさに共感を示して、そこから自然に質問に繋がっていく様子が描写されていた。とはいえ「共感」は口で言うのは易しいが、実際にするのは難しいもの。相手の心情を察知するトレーニングを心掛けたい。
私は今まで大きな間違いをしていました。ひょっとすると、この決定的な間違いを多くの営業マンがやっているかもしれません。それは、『営業の役割は、お客様の手助けをすることにある』ということです。私は営業の役割はお客様の手助けだと思ってやってきました。これは間違いではありません。ただ、手を差し伸べ、一緒に解決策を導き出すと言いながら、実際はこちらが先に課題やその解決に乗り出し、自社のサービスの話へと進めていたのです。やはり、売りたいという気持ちが前に出ていたのですね。その瞬間に、お客様は自らの課題の解決に乗り出し損ねてしまいます。重要なのは、「お客様が解決に乗り出す」のか、「営業マンが解決に乗り出す」のかです。営業マンが解決に乗り出すと、どこかでお客様は人ごとになります。その状態でサービスを導入したとしても、課題を解決しようという意思が弱くなります。だから、サービスの活用が自然と弱くなるのです。反対に、自ら課題を発見し、お客様はその解決に乗り出そうという気持ちになった時には、自らが課題を解決しようという意思をはっきり持っています。ですから、サービスを導入した後の活用度合いがまったく違うのです。お客様は熱心に粘り強く活用し、そして、間違いなく成果をあげるのです。つまり、『営業の役割は、お客様が自ら解決に乗り出す手助けをすることにある』ということです。（P.111～112）
☞塾講師の仕事の本質に通じる。塾講師の使命は「生徒の成績を上げること」だが、その課題解決に講師が前のめりになって乗り出してしまうと、生徒も保護者もどこか人ごとになる。だが、実際に成績を上げるために努力しなければならないのは生徒本人であり、我々は指導によってサポートすることはできても、この努力の部分を肩代わりすることは本来できないのだ。講師として直面するトラブルの多くは、ここでのボタンの掛け違いに起因するように思われてならない。入塾面談や、講習前の面談で講座をお勧めする際にも、意識したいポイントだと思う。
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「質問型営業」の考え方・手法を導入したことによって、営業成績が見違えるように改善していく様子が指南役と営業の対話形式で描かれている。
青木さんの他の著書でも登場する『営業とはお役立ち』の基本姿勢が、アドバイスや営業自身の気づきの随所に散りばめられており、その姿勢で臨む前と後の変化が具体的な場面を通して描かれるのでとてもイメージしやすかった。
自信が揺らいでしまったときに、読み返したい一冊。
【書評】質問型営業でアポ取り・訪問がラクになる アプローチは「質問」で突破する！ 青木毅
お客様は、基本的に売り込まれることに抵抗感があって、自分の意志と適切なタイミングで買いたいと思っておられます。ほしい情報はインターネットですぐに収集できるのがいまの世の中ですから、お客様は自分が納得できる物を、納得できる時期に買おうとします。（P.15）
☞私自身を振り返ってもよく分かる。買い物でなくても、自分の意志に関係なく強引に進められることはこの世で一番嫌い。
こちらがアプローチした時点では、お客様の欲求は低い状態にあるとお話ししましたが、これは「欲求がない」のではなく、「欲求が明確になっていない」ことを意味します。（中略）質問を投げかけられることで的が絞られていき、漠然としていた商品のイメージが、やがて明確になっていきます。そしてイメージが明確になるにつれて、商品に対する欲求が俄然高まってきます。と同時に、営業マンもお客様の欲求が具体的にわかるので、それにかなった商品を数点選んで、お客様に提示できるようになります。
（P.18～19）
☞質問によって欲求を明確にし、「自分から買いたい」という状況に持っていけば、確かにアプローチは確実になりそう。
営業とは「お役立ち」であるという観点に立った瞬間に、すべては「お客様のお役立ち」のための質問に変わったのです。仲良くなる、話を盛り上げる、自分のことをわかってもらうということがなくなったわけではありませんが、意識としては、そんなことよりも「お役に立つ」ことに集中しました。そして、お役に立つために、その人のことを知るのです。だから雑談を素早く終えて、相手に関することを質問するのです。お客様の立場から考えても、雑談で時間をとられるよりも、個人的なことを聞かせてもらうほうが、お客様のことがよくわかり、よりお役立ちできるようになりますし、お客様自身も聞いてもらった方が嬉しいはずです。（P.46）
☞営業とは、「売る」ことではなく、「お役に立つ」ことだと著者の青木さんは随所で説かれている。確かに「売ろう」とすれば商品の魅力を訴えるなど、「伝える」ことに重きを置きがちになるが、顧客の欲求に適っていなければ、どんなに懸命に伝えてもスルーされてしまう。しかし「お役に立つ」という意識で臨めば、どうすればお役に立てるのかを考えるようになり、必然的に顧客のことを知ろうとするようになる。そこで武器となるのが「質問」というわけだ。なるほど、思想と手法が一致している。
参考として、不動産業者の営業マンとお客様の会話を示します。
「お客様、お問い合わせありがとうございます。ところで、今回なぜご自宅のご購入を考えられているのですか？」
「子供が大きくなったのでね。」
「そうですか、おいくつですか？」
「今度、小学校に入学するんだ」
「それはおめでとうございます」
（続けて、どこの学校かなど現状を具体的に聞く）
「では、そういう中で、どのような物件をご希望ですか？」
（欲求について具体的に聞く）
「では、どのように探してこられましたか？」
（今までに解決策を探してきたかなどを具体的に聞く）
「では、今までのお話をもとに、いくつか物件を出してみますね」
（提案する）
このようにアプローチの質問とは、「①現状②欲求③解決策④提案」の順に繰り出せばいいのです。そうすれば、お客様は自然に「欲求を自ら見極めて、引き出し、高める」のです。（P.52～53）
☞生徒の勉強法をアドバイスする際の流れにとてもよく似ている。
「AIDMA（アイドマ）の法則」をご存じでしょうか。1920年代にアメリカ合衆国の販売、広告の実務書の著作者であったサミュエル・ローランド・ホールが、広告宣伝に対する消費者の心理のプロセスを表した法則です。AIDMAの法則では、消費者がある商品を知って購入に至るまでには、次の段階があるとしています。
A:Attention(注意)…お客様は、まだその商品やサービスを知らない状態
I:Interest(関心)…商品やサービスを知り、興味や関心を持った状態
D:Desire(欲求)…商品やサービスを「使ってみたい」という欲求が芽生えた状態
M:Memory(記憶)…その商品やサービスを完全に覚えた状態
A：Action(行動)…購買行動を起こす状態
質問で「注意」を引いて、質問で「関心」を見極め、質問で「欲求」を引き出し、質問で「記憶」に残るインパクトのある内容にし、その結果、お客様にプレゼンテーションの時間をとってもらうことができるようになったのです。
☞営業本で頻繁に出てくるAIDMAの法則も、それに応じた質問を繰り返すことで、段階を進めていくことができる。
来店型営業の場合、「お客様が目的を持って来られているから」と安心すると、お客様の欲求を把握しきれず失敗します。来店されたお客様であっても、欲求はまだまだ漠然としていると思ってかかり、質問を展開するのです。その際には、次のように言うとよいでしょう。
「お客様、ご来店ありがとうございます。私どもでは、より、お客様のお役に立ちたいと思っています。そのためには、お客様の状況やお気持ちを聞かせていただくことが一番だと思っています。利用する、利用しないということについては、お客様ご自身で判断頂くことですので、私どもではお客様に判断をお任せしております。ですから安心して、お答えいただければと思っています。そういう意味で、少しアンケートにお答えいただけますか。」
☞塾の場合は、来店型に当てはまる。その際のアプローチについても、やはり欲求を明確化していくプロセスが必要。
＜アプローチの流れ まとめ＞
第１段階：注意・関心を向けさせる
⇒挨拶
第２段階：人間関係を築く
⇒会社・その人のことを聞く、褒める、共感
第３段階：欲求を聞き提案する
⇒現状を聞く、欲求を聞く、解決策を聞く、欲求を聞く
☞これらの段階を踏んで、話を聞きたい、提案を聞きたいという状況を創り出してから、プレゼン・クロージングへ。
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青木さんの質問型営業の本を読むまでは、営業にはどこか「売り込む」というイメージがあって抵抗感があった。しかし、本書で説かれているように営業とは「お役立ち」であると捉えると、俄然積極的に取り組んでみようという気持ちになる。塾講師として営業するとは、生徒・保護者がどうなりたいか、どういう将来を望んでいるかを質問で丁寧に聞き取り、そのための提案を行い、必要な契約をしてもらうプロセスだと考えればよいのだ。質問型営業について、もっと学んでみたくなった。
【書評】この一冊ですべてわかる営業の基本 横山信弘
【営業の定義】
…営業とは、「お客様」の利益を支援し、その「正当な対価」をいただく仕事のこと。営業という仕事は、「①お客様」「②利益＝お客様が求めているもの、得たいと思っている結果」「③正当な対価」の３つの要素に分解できる。（P.14）
求められるのは「お客様視点」
提案する商品やサービスをお客様が手に入れることによって、
「どういった生活が手に入るのか」
「どのように業務が効率化され、企業の生産性が上がるのか」をイメージさせる
↓
「このお客様には、どのような話をしたらいいか？」
「どういう提案をすれば、お客様の心を動かすことができるか」
「どのように説明をすれば、この商品の有用性を理解していただけるか？」
を、お客様のレベル感に合わせて常に試行錯誤する
↓
・正しい付加価値（課題の早期発見と課題に即した解決策）を提供する存在（P.18）
消費者の購買行動には、段階的なプロセスがあります。消費者は、購入に至るまでに、次のプロセスを踏むと考えられています。
Attention(注意)→Interest(関心)→Desire(欲求)→Memory(記憶)→Action(行動)
このプロセスを説明するモデルが「AIDMA（アイドマ）です。」（P.33）
①認知段階
A:Attention(注意)…お客様は、まだその商品やサービスを知らない状態
②感情段階
I:Interest(関心)…商品やサービスを知り、興味や関心を持った状態
D:Desire(欲求)…商品やサービスを「使ってみたい」という欲求が芽生えた状態
M:Memory(記憶)…その商品やサービスを完全に覚えた状態
③行動段階
A：Action(行動)…購買行動を起こす状態 （P.67～68）
☞塾の場合、A・Iの段階は新規問い合わせの段階でクリアしている。
一方で、季節講習の講座などはAの段階から始まることもある。
・第１印象
…相手を「はじめて」見た瞬間に、相手の見た目などの視覚情報や、声の大きさや明るさといった聴覚情報から受ける印象のこと
・第２印象
…少しの時間、接触をしてから抱く相手への印象のこと。就職活動の「面接」などで最重視される項目。会話の内容や受け答えの際のしぐさなど、コミュニケーションをとおして判断される。
「パッと見はいいんだけど、話し始めたら全然ダメだった。自己中心的な印象を受けた」
「最初は暗い感じの印象を受けたけれど、コミュニケーションをとってみると、冷静で、かつ論理的な受け答えができる。判断能力に優れている印象を受けた。」
このように、「最初は〇〇〇〇という印象だったけれど、すぐに別の印象を感じた」と第１印象とのギャップによってつくられる印象。
・第３印象
…長期にわたる行動と結果で判断される印象のこと。第１印象、第２印象が「点の情報」だとしたら、第３印象は「線の情報」。日ごろから正しい行動をとっているか。愚痴をこぼさず、不安や不満を口にせず、淡々と組織に貢献する行動ができるか。お客様の要望にスピーディに応じることができるか。こうした行動習慣によって形作られる印象。（P.88～89）
☞もっとも意識すべきは第３印象。第１印象がいくらよくても、その後がいい加減なら台無しとなる。
【木戸に立てかけせし衣食住】…最低限の雑談スキル
・き→季節
・ど→道楽
・に→ニュース
・た→旅
・て→テレビ
・か→家庭
・け→健康
・せ→世間
・し→仕事
・衣食住 （P.97）
☞話すスキルとともに、聞くスキルも磨いていきたい。
【戦略と戦術】
・戦略…どういった商品をつくり、どのような価格で、どのように販売していくかといった、目標を達成するための計画やシナリオ。
・戦術…戦略を実施するための（目標を達成するための）、個々のお客様に対してどう関係を構築するか、どのような販促ツールを用い、どのような話し方を選択すべきか。戦術は技術ともとらえられるので、トレーニングによって身につけるべきものが多い。具体的な手段や売り方。（P.147）
☞私がいま、身に着けるべきは後者。
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営業とはどのような活動なのか、どういった心構え、準備が必要で、どんなスキルが必要なのか。さすが基本書として定評のある「この一冊ですべてわかる」シリーズだけあって、よくまとまっていると思った。
営業にも段階があり、私が今後担うことになると予想されるのはAIDMAでいうD以降の部分が中心になりそう。具体的なフローについての知識やイメージを持ちたい。
【書評】営業１年目の教科書 菊池智明
「アポなし訪問、テレアポなど、辛い営業活動をしていないのにもかかわらず、涼しい顔でダントツの結果を叩き出したりします。しかもこちらからお願いするのではなく、お客様から『あなたから買いたいのですが』と声がかかります。
そのような売れる営業はいったい何が違うのでしょうか？
売れる営業のやり方は様々ですが、共通しているのは”基本をしっかりおさえている”ということです。P.5」
「結果を出している人は、”どうすれば相手が喜ぶか”という基本をおさえています。P.9」
「営業『トークは常に考えていますが、知らず知らずのうちに”自分の成績”を優先して考えてしまうことがあるんです。』
（中略）
営業「そんなときは”このトークを兄弟にするか？”と問います。」
親兄弟、親友に対してであれば、自分の成績のための売り込みはせず、”その人に本当に有益なのか”といった内容になるでしょう。P.68」
「商談をうまく進める方は、【不安をすべて聞く】→【解決に向けた提案】といった順番で話を組み立てます。P.78」
「トップ営業はお客様が商品を買ってくれるかどうかよりも、買った後に困らないかどうかにも気を遣って提案してくれます。P.96」
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お客様＝生徒・保護者の立場に立って、「何を求めているのか」「どこに不安を感じているのか」「どうなったら喜んでもらえるのか」を寄り添って考え抜くマインドが、営業にも必要なのだと感じた。
これは、指導にもそのまま当てはまる原則だと思う。
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